Seinen staan op oranje voor ING, tijd om terug te keren naar het blauw van de Postbank

10 februari 2015 - ING, ik vertrouwde die bank voor geen cent. Ik zou er geen rekening openen. Dat kwam mede door negatieve ervaringen. Ik had ooit een bedrag overgemaakt aan iemand, waarbij ik het factuurnummer had ingevuld als rekeningnummer. Dat nummer bleek een Postbank-nummer te zijn. Het was nog voor het Iban-tijdperk. ING wilde het bedrag niet terugstorten. Het was maar 60 euro, maar stel dat het 6000 euro was geweest.

Fraude
Misschien weigeren alle banken om eenmaal gestorte bedragen terug te storten als de klant aangeeft dat het een fout betreft. Dat weet ik niet. Dan is het onterecht om alleen ING een veeg uit de pan te geven. Maar toch. Ik moest niets hebben van de bank. Dat kwam ook door de spotjes op TV. Kent u ze? Oranje is ING. Ik vind dat nogal aanmatigend; jezelf een kleur toe-eigenen. Voorheen liet zo'n spotje ook nog zien wat voor megalomane projecten de bank overal in de wereld aan het opzetten is, maar die beelden worden tegenwoordig volgens mij weggelaten. Verstandig. Juist door die megalomane instelling is het mis gegaan. En ik heb vrienden die bij ING werkten. Van hen hoorden ik nogal eens wat over de bank. Daarnaast associeer ik zelf ING nog steeds met de NMB ('denkt met u mee') , dat in 1991 in ING opging. Die bank stond bol van de fraude.

Steun
We hebben sindsdien de financiële crisis van 2008 en de jaren daarna gehad. ING moest tot twee keer toe gered worden door de Nederlandse staat. In Amerika werd veel geld opgehaald onder de vlag van ING-direct en dat werd voor een groot deel gestopt in hypotheekleningen, die niet zo solide bleken te zijn als gedacht. De staat verstrekte een lening van 10 miljard euro in 2008 en ging een jaar later garant staan voor verliezen op de zogenaamde Alt-A hypotheken. De Europese Commissie legde vervolgens harde maatregelen op in ruil voor toestemming voor deze staatssteun. Ik wist niet dat de Commissie in eerste instantie eiste dat ING de Postbank weer zou oprichten, een tamelijk zotte eis, zo leek het, aangezien de Postbank als merk zojuist was ontmanteld. Jurgen Spelbos stelt dit in zijn boek 'In de hol van de leeuw', een verslag van zijn eigen niet zo gelukkige ervaringen met de bank. Spelbos was directeur Communicatie bij de ING Bank en kreeg een hoogoplopend conflict met zijn werkgever toen hij (naar het schijnt ten onrechte) negatief in het nieuws kwam en niet gesteund werd door de bank.

Terug bij af
ING moest de verzekeringstak afsplitsen van de Commissie, en ING Direct in Amerika van de hand doen. Ook mocht de bank niet meer stunten met tarieven in Europa. En zo is ING vandaag de dag weer louter een bank, in de week van het overlijden van Jaap van Rijn, de man die Nationale Nederlanden en NMB Postbank in 1991 samenvoegde en de eerste CEO van het fusiebedrijf ING werd. Een bank die zich voornamelijk op Europa richt. Heeft er zich daadwerkelijk een cultuuromslag voorgedaan? Is het nu werkelijk tot iedereen doorgedrongen dat het ánders moet, dat de klant weer centraal moet komen te staan, dat de essentie van bankieren prudentie is, goed koopmanschap en risico-management, dat winst maken op de beurs niet de kerntaak is van een bank en dat medewerkers intrinsiek gemotiveerd moeten zijn en dat niet moeten worden opgejaagd door een bonuscultuur? Ik vraag het mij af.

Foute stappen
Er lijkt niet veel veranderd te zijn, niet alleen bij ING maar in heel de sector. Enkele voorbeelden: De SNS-bank gaat stunten met gratis rood staan, op een moment dat iedereen aan het aflossen is en het iedereen duidelijk is dat het aangaan van schulden aan de basis staat van alle problemen. Rabobankman Sipko Schat, verantwoordelijk voor het schandaal rond de Liborrente, weigert in eerste instantie op te stappen. Als hij dat dan toch doet, krijgt hij een fikse gouden handdruk mee. ABN Amro dat onder leiding van Gerrit Zalm de vaste salarissen flink verhoogd nadat bonussen gemaximeerd werden. Bankbobo's maken rare opmerkingen in de media, zoals vorige week nog Bert Bruggink van de Rabobank die zegt dat de hypotheekrente omhoog gaat, juist in een tijd dat rentes alom aan het dalen zijn. En een Rabobankman, alweer, beschuldigt op RTLZ Duitsland van wanbeleid louter en alleen omdat dat land zijn begroting in evenwicht probeert te houden.

Mismaakt
De lijst is lang, te lang. Er wordt volop gelobbyd door banken om allerlei maatregelen die bedoeld zijn om te voorkomen dat het weer mis gaat van tafel te krijgen. Er ontstaat een beeld van een sector die bevolkt is door mensen die zich niet beseffen hoe grondig fout het is gegaan en hoeveel ze aan de Nederlandse belastingbetaler te danken hebben. Laat staan dat ze zich beseffen dat hun eigen mismaakt gedachtegoed ten grondslag ligt aan die problemen: de focus op geld verdienen, op groei en op de creatie van aandeelhouderswaarde. De bankiers zijn het belang van 'goed koopmanschap' uit het oog verloren. Mensen dachten dat ze de bank konden vertrouwen, maar de bank bleek geld te verdienen ten koste van hen. Ook uit de boeken van insiders die zijn gaan schrijven blijkt dat er nog niet veel veranderd is. Klokkenluider Hetty van der Laar schrijft in het boek De ondergang van SNS dat de rotte cultuur nog volop aanwezig is bij de SNS-bank, die ook door de staat gered moest worden. SNS heeft allesbehalve schoon schip gemaakt.

Hamers
Is het bij ING beter gegaan? Het is de vraag. Spelbos is niet erg positief, maar hij is erg rancuneus. Bij de bank is in februari 2013 Ralph Hamers aangetreden. En dat is wel een verademing. Ik heb hem op TV horen zeggen dat ING dankbaar is dat de belastingbetaler de bank gered heeft. Dat was voor het eerst dat ik dat hoorde, hoewel andere bestuurders het mogelijk ook eerder al hebben gezegd. Die Hamers die deugt, dat zie je meteen. Misschien dat hij de bank weer op de rails krijgt. Typisch is wel dat Hamers er in het boek van Spelbos flink van langs krijgt. Hamers begon goed, zo constateerde Spelbos. Hij was druk bezig om als hoofd van de ING Bank de klant weer centraal te zetten. Er werden grote bijeenkomsten gehouden voor al het verkooppersoneel van de kantoren en die waren succesvol. Maar Hamers verkocht zijn ziel aan de duivel, als we Spelbos mogen geloven. Hij werd overklast door bullebakken als Hans van der Noordaa en hij liet Spelbos keihard vallen toen hij dat nodig achtte om zijn hachie te redden. Maar Hamers is er tenminste nog wel, in tegenstelling tot Spelbos, en hij kan nu als CEO de dingen doen die hij wil doen.

Businessmodel
Vraag is of ING niet te diep is weggezakt om nog gered te kunnen worden door Hamers. Hoe staat het met die verminkte persoonlijkheden bij de bank? Zijn die nog te repareren? Willen de mensen in het land nog wel iets met ING van doen hebben? De verwensingen zijn soms niet van de lucht. En wat is het businessmodel? Waar kan nog geld mee worden verdiend? Hypotheekleningen zullen altijd versterkt blijven worden, dat is een voordeel. Maar zullen mensen straks nog een hypotheek bij ING nemen, of bij een concurrent? Het is te verwachten dat in de komende jaren vele nieuwkomers de markt zullen betreden, die veel goedkoper kunnen werken dan ING. Mensen sluiten dan via internet een hypotheek af (execution only, zoals dat in jargon van vandaag de dag heet). Levensverzekeringen zijn ondergebracht bij het afgesplitste NN; en trouwens zo goed als niemand sluit die nog af. Tegelijkertijd schijnt ING nog wel een miljardenclaim boven het hoofd te hangen vanwege ontevreden woekerpolis-klanten, naast de claim die ook NN op het bordje heeft gekregen. Wellicht dat er met vermogensbeheer nog een paar centen kunnen worden verdiend.

Werk
Ooit stond de koers van het aandeel op ruim 40 euro. Die zakte naar zo'n 2 euro op het 'hoogtepunt' van de crisis. Nu is die weer zo'n 11 euro, op een moment dat een groot deel van het bedrijf dus is afgesplitst. Is er opwaarts potentieel voor die koers? Ik denk het wel. Ik vertrouw die Ralph Hamers wel. Maar er moet nog zoveel gebeuren. Hamers zal er heel hard aan moeten gaan trekken. Hij zal nu voor de tweede keer moeten proberen een cultuuromslag te bewerkstelligen, en een nieuw helder businessmodel moeten gaan optuigen. Een bedrijf dat geen toegevoegde waarde heeft overleeft niet meer in deze tijd, dat blijkt wel uit alle recente faillissementen of bijna-faillissementen. Daarnaast moet er heel veel aan de ICT gedaan worden. Hamers zelf gaf recentelijk toe dat er op dit gebied veel werk aan de winkel is. Hij vindt dat ING hiermee in de 'middenmoot' zit, maar als ik mijn vrienden geloof is het eerder 'achterhoede'. Alles hangt met houtjes en touwtjes aan elkaar. Terwijl de bank van de toekomst vooral een software-bedrijf is. Niet voor niets storten Apple en Google zich nu volop het betalingsverkeer.

Opsmuk
En alle opsmuk moet er af. De bank moet weer het karakter van de oude Postbank aannemen. De bank lijkt dat nu zelf ook te beseffen aangezien het adverteert met de slogan: 'Bankieren bij ING, gewoon zonder gedoe.' Tijd dus om een andere kleur aan te nemen. Tijd om weer blauw te worden, het blauw van de Postbank van vroeger. Het moet nog ergens in het DNA van de bank verstopt zitten. Had de Europese Commissie toch gelijk.

PS: woensdag 11 februari presenteert ING de jaarcijfers over 2014.

Jurgen Sweegers

Kenniscentrum Geldengroen.net
Copyright © Geldengroen.net

Deel dit artikel

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn